Paulistano Mais Digital
Em novo capítulo da série que lista inovações do CAP, destaque para investimento em inteligência artificial no atendimento de associados. Em breve, o Clube estará acessível também via chatbot, disponível para contato no site e no aplicativo oficiais, além de número de WhatsApp
A relação entre empresas e clientes está mudando em diversos aspectos. Entre as demandas atuais, encontra-se a exigência por informações precisas, atalhos para obtenção de respostas e esclarecimentos ágeis.
No Paulistano, cenário similar é replicado no relacionamento com os associados. Por isso, o Clube optou por seguir solução que é tendência no mercado atual. “Mais e mais empresas estão implementando inteligência artificial em diferentes áreas do negócio.
Um estudo da Gartner no início deste ano apontou que as organizações estão desenvolvendo o dobro de projetos de IA, com mais de 40% planejando implantar pelo menos um até o final de 2020”, afirma Everton Alves, Chief Revenue Officer da Aivo, empresa que desenvolve a solução contratada pelo Paulistano. “Em média, as empresas têm 1,5 milhão de conversas por ano por meio dos canais digitais com os clientes. No ano passado, vimos o número de conversas aumentar em quase 60%”, continua.
Com mais de 200 clientes em 22 países, a Aivo é especializada em oferecer soluções de atendimento com uso de inteligência artificial. “Ajudamos empresas a automatizar e resolver as solicitações no menor tempo possível e com empatia. O bot atua da mesma forma em diferentes plataformas”, complementa Alves. “Os clientes querem se comunicar com as empresas como fazem com seus amigos e familiares e, certamente, nem sempre usamos o mesmo canal quando nos comunicamos.
Ser omnichannel significa proporcionar a mesma experiência em todos os pontos de contato com uma marca, independentemente do canal que o cliente escolha”, acrescenta. A omnicanalidade se tornou especialmente importante durante a pandemia.
Com canais telefônicos saturados e tempos de espera prolongados, as pessoas se apoiam, cada vez mais, nos canais digitais. “Durante os meses de março e abril de 2020, os canais digitais tiveram aumento de tráfego médio entre 200% e 300%, e de até 800%, em alguns casos”, informa.
CHATBOT NO CAP
O Paulistano terá total autonomia para desenvolver e aprimorar a base de conhecimento do assistente virtual, utilizando recursos de inteligência artificial.
A plataforma permite o abastecimento com novas informações, decorrentes de dúvidas que surgirem com o passar do tempo. “Hoje existem muitos chatbots no mercado, mas a maioria é estruturada com fluxos fixos, não focados em responder ou entender a real necessidade do cliente.
Somente funcionam como um disparador de textos, sem interação. O nosso produto incorpora IA, que ajuda o bot a ser empático e realmente converse”, finaliza.
LGPD ENTRA EM VIGOR
Em 17 de setembro, o presidente da República, Jair Bolsonaro, sancionou a Lei nº 14.058 (referente à MP 959), estabelecendo o início da vigência da Lei Geral de Proteção de Dados (13.709) para o dia seguinte.
Como descrito na edição anterior, a lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais e tem como objetivo proteger os direitos fundamentais de liberdade, privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural, estabelecendo regras e limites.
As penalidades para o descumprimento da LGPD serão aplicadas a partir de agosto de 2021. Atento ao relacionamento com o associado, desde meados de 2019, o Clube cuida do cumprimento e atendimento a esta nova lei. Para assessorá-lo, o CAP contratou empresa especializada nos temas de Cyber Security e LGPD.
INFORMATIVOS DO CAP
A requisição do consentimento para utilização de dados é um dos pontos da LGPD. O Paulistano destaca a necessidade de consentimento para que o associado mantenha o recebimento de ações de comunicação, marketing e eleições do Clube via e-mail, com conteúdo institucional e publicitário.
Instruções do procedimento de aceitação constam nas edições do informativo Acontece no Paulistano, enviado aos e-mails cadastrados.
Dados pessoais
A LGPD dispõe sobre o tratamento de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito público ou privado. Segundo o artigo 5 da LGPD, dado pessoal é a informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável.
São exemplos: dados cadastrais, data de nascimento, profissão, dados de GPS/localização, identificadores eletrônicos (IP, por exemplo), nacionalidade, gostos pessoais, interesses e hábitos de consumo, dentre outros.
Há ainda a definição de dados pessoais sensíveis, relacionados a características da personalidade do indivíduo e suas escolhas, tais como origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou vida sexual, dado genético ou biométrico.
Pela Lei, não é considerado dado pessoal aqueles que passam por um processo de anonimização, ou seja, quando não é possível a identificação do titular. A LGPD apresenta conceito amplo e grande rol exemplificativo das ações que são consideradas tratamento de dados pessoais.
Conforme estabelece o artigo 5, inciso X, o conceito se encaixa a toda operação realizada com dados pessoais como as que se referem à coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração.