Em pesquisa de satisfação, áreas do Paulistano são avaliadas por associados
Importante objetivo da Diretoria do Paulistano foi atingido no fim de 2022, com a realização de pesquisa de satisfação aberta aos associados. Entre os pontos que se destacaram nas respostas, verificou-se que permanece intenso o sentimento “orgulho de ser associado”, afirmação que alcançou média 9, em pergunta na qual zero significava “discordo totalmente” e dez, “concordo totalmente”.
Também com veemência, os participantes concordaram que “o Clube é um excelente espaço de convívio social”, 8,9 na avaliação, e “que tem uma reputação boa, positiva”, 8,8. Já a média de satisfação geral estabelecida pela pesquisa quantitativa foi de 8,1.
“Os resultados são importantes para que possamos ter uma percepção mais precisa sobre a opinião dos sócios, fator relevante na orientação de nosso trabalho”, afirma Eder do Lago Mendes Ferreira, presidente da Diretoria.
A pesquisa quantitativa foi realizada em formulário digital, que pôde ser acessado por titulares e dependentes, a partir de 16 anos, entre 5 e 18 de dezembro de 2022. Os tópicos foram elaborados pela equipe de Marketing e Comunicação do Clube, em parceria com a Ipsos, referência mundial em pesquisas de mercado e opinião pública, contratada para conduzir o processo. Ao fim do prazo, 2.110 associados responderam o questionário, número que equivale a 10% do universo de potenciais participantes.
O local com a melhor qualificação apontada pela pesquisa foi a Academia, com média 9,2. Os restaurantes são os espaços mais utilizados, por 97% dos sócios que responderam as questões. Também receberam a mais alta votação no quesito importância da área, 9,5. Ressalta-se ainda a ótima avaliação dos atendimentos dos colaboradores de todos os setores, com média 8,9.
De forma geral, os preços de serviços e produtos obtiveram as menores graduações: 8,3 para o Recanto Infantil; 7,8 para a barbearia; 7,7 para o salão de beleza; 7,6 para a podologia; 7,2 para os bares; 7,1 para o spa; 7 para cursos esportivos, eventos e restaurantes; e 6,9 para os cursos culturais.
“Os valores cobrados pelo Paulistano representam uma constante preocupação da Diretoria e seguirão em análise, mas é necessário apontar que o Clube está inserido na realidade do Brasil, onde se percebe crescente inflação em determinados setores”, afirma o presidente da Diretoria.
Segundo especialistas da Ipsos, é comum que o juízo sobre preços seja mais rigoroso e gere resultados mais baixos. “No quadro global, a pesquisa confirmou muitas de nossas convicções. Por exemplo, a rede Wi-Fi teve nota baixa, 6,2. Tínhamos ciência do problema e instalamos, nos últimos meses, aproximadamente 100 antenas para melhorar o sinal. As atividades infantis merecem grande parte de nosso foco e vimos na pesquisa que são consideradas importantíssimas entre os sócios com filhos pequenos. O playground do Recanto, nota 7,1, foi remodelado, assim como o Parquinho. Os materiais da Brinquedoteca, nota 7,2, também já foram renovados”, descreve Mendes Ferreira.
“Por fim, duas questões sobre transparência foram avaliadas em 7,5. Aqui quero ressaltar que a transparência da gestão é pilar da atual Diretoria. Nesse sentido, diversas ações foram tomadas desde a posse, em março de 2022. Processos de licitação foram abertos a conselheiros, que acompanharam renegociações de contratos com prestadores de serviços. Relatórios mensais, antes divulgados apenas entre os diretores, agora disponível a todos no site do Clube. E a recém-criada Diretoria de Governança, órgão de controle, passou a estudar todos os nossos procedimentos internos”, conclui o presidente.
Pesquisa qualitativa
A primeira etapa da pesquisa de satisfação teve a participação de dez associados, escolhidos aleatoriamente pela Ipsos, entre 16 nomes indicados pela Diretoria. A elaboração da lista foi necessária para garantir que as diversas vertentes do Clube fossem representadas. Todos foram entrevistados individualmente por profissionais da Ipsos, em conversas de aproximadamente uma hora, período no qual foram abordados assuntos sobre as variadas áreas de atuação do Clube.
“O Paulistano tem de conhecer sempre o seu sócio e a iniciativa da realização da pesquisa mostra uma Diretoria com disponibilidade para ouvir as necessidades de seus clientes, os associados, avaliando que pontos podem ser melhorados. A entrevista para a pesquisa qualitativa foi bastante profunda, passou por todos os setores do Clube. Ao avaliarmos o Paulistano, não podemos ignorar o momento em que vivemos, ainda de retorno às atividades após interrupções causadas pela pandemia. A pandemia também acelerou a realização das obras, que interferem no cotidiano de quem frequenta o Clube. Percebo certa tensão em relação às mudanças, às incertezas, pois, ainda que exista um Plano Diretor, este passa por adaptações. Diante do quadro atual, vejo o Clube como o melhor que poderia estar, mas sem ter alcançado seu ponto final. Tenho confiança no trabalho que a Diretoria presidida pelo Eder vai desenvolver”
BETTINA DUARTE MONTEIRO, associada do Paulistano
“Foi uma conversa de uma hora, respondi muitas perguntas, falei tudo que pensava sobre o Clube. Sou frequentadora assídua, responsável pela ginástica integrativa, excelente para o corpo e a mente. Muitas vezes, ouço reclamações de associados, das quais discordo. A comida, por exemplo, é ótima, assim como o atendimento. O Paulistano é um lugar absolutamente seguro, uma ilha de fantasia, um patrimônio que temos. Gosto muito do Recanto Infantil, onde meus bisnetos estudaram, uma escola fabulosa, com professoras dedicadas. Fiz poucas críticas pontuais quando fui entrevistada. Citei que espero um maior espaço para a divulgação de certos eventos entre os sócios. Também acho que o Paulistano está entregando obras excelentes, mas que deveria estar mais atento à manutenção dos espaços, com um acompanhamento constante para verificar se está tudo em ordem no cotidiano da utilização”
MARIA LISETE BARI, associada do Paulistano
“O Paulistano deve realizar pesquisas com frequência, avaliando se os pontos levantados pelos sócios, críticas e sugestões, estão sendo levados em consideração. A pesquisa qualitativa é importante porque permite uma percepção mais profunda sobre os assuntos, podemos explicar a dinâmica da nossa família ao usar o Clube, nossas experiências. Para esse processo funcionar, é fundamental que se encontre o público-alvo, com escolha correta dos entrevistados. Fiquei feliz em ajudar e por ser visto como uma pessoa que pode contribuir. Sempre frequentei muito o Clube, assim como meus pais e irmão, e, na entrevista, opinei sobre todos os principais temas. O Paulistano funciona como uma segunda casa para minha família, um porto de atividades e segurança em São Paulo. Creio que um ponto que merece atenção é o cumprimento do cronograma das muitas obras realizadas, evitando atrasos. Mas, em linhas gerais, tudo caminha muito bem”
LUCAS TOLOSA JORGE, associado do Paulistano.
* Texto publicado na revista “Paulistano”, em fevereiro/2022